ASISTENCIA AL USUARIO Y SOPORTE TÉCNICO

 

1.5.  ASISTENCIA AL USUARIO Y SOPORTE TÉCNICO

 

Aparte de las tareas principales relacionadas con el mantenimiento existen otras relacionadas con el soporte y la asistencia al usuario. Por ejemplo: aclaraciones sobre el uso del programa, dudas, consejos, entre otros.

1.5.1. Ayuda

Vamos a considerar como “ayuda” todas las facilidades que se ofrecen al usuario para que, intente por sí mismo buscar las soluciones a las dudas o a los problemas que le surjan en el uso de la aplicación o el sistema informático

A - Ayudas On-line

Son mecanismos de ayuda incluidos dentro de la propia aplicación, o accesibles desde la misma, que generalmente funcionan a petición del usuario: por ejemplo; al pulsar determinado botón mientras se encuentra en un cuadro de diálogo o ante varias opciones de menú. Pueden ser específicas para cada apartado en concreto (ayudas sensibles al contexto) o generales con opciones de búsqueda.

Ayuda on-line de Word 2013

También existen ayudas automáticas que se lanzan sin petición previa cuando la aplicación detecta que el usuario está intentando realizar una operación incorrecta (avisos) o si va a emprender un procedimiento complejo (asistentes).

Un caso específico de ayudas on-line son las FAQ (Frequently Asked Questions) o ¨preguntas más frecuentes¨. Se trata de listas de consultas y respuestas a dudas típicas, de forma que los usuarios pueden ver cuáles son los problemas más frecuentes que se suelen encontrar y sus soluciones.

Otra técnica de ayuda on-line es la visita guiada. Consiste en un vídeo o animación que va mostrando el uso de las principales opciones de la aplicación. Por lo general, la visita puede repetirse tantas veces como se necesite, aunque este tipo de ayudas suelen mostrar solo las funciones más importantes y conocidas.
Otra técnica de ayuda on-line es la visita guiada. Consiste en un vídeo o animación que va mostrando el uso de las principales opciones de la aplicación.

B - Manuales de consulta

Los viejos manuales de consulta en papel están cada vez más en desuso, por no decir que han desaparecido totalmente. Por lo general, el concepto manual en sí mismo ya no se usa, aunque es cierto que muchas veces las ayudas de las aplicaciones se presentan en forma de libro electrónico, normalmente en formato hipertexto con el fin de que se pueda consultar uno o varios índices y poder saltar fácilmente de unos conceptos a otros. Es el formato más limpio y cómodo para el usuario, además de que permite más flexibilidad y potencia a la hora de consultar cualquier duda.
Dentro de este apartado aparecen nuevas técnicas como la busqueda de palabras claves o la posibilidad de que el usuario haga una consulta con sus propias palabras (en ocasiones las consultas más repetidas pasarán a formar parte de las FAQ)

1.5.2 Soporte Técnico Cualquier ayuda puede considerarse como soporte técnico, pero usaremos este término para definir los casos en los que se produce una intervención directa de los técnicos, bien sea a distancia o de manera presencial.

                                                                                                                            
A - Asistencia presencial

En ocasiones, las empresas de informática ofrecen servicios de asistencia técnica presencial a domicilio.

Pueden ser:

·         Desarrolladores a medida

·         Distribuidores locales con conocimientos técnicos sobre la aplicación

·         Puntos de asistencia locales de grandes compañías

·         Empresas pequeñas con clientes muy próximos geográficamente

B - Asistencia telefónica

Suele contratarse como parte del servicio de mantenimiento. Respecto al costo, depende del tipo de servicio y el tipo de teléfono al que se llama.

C - Asistencia a través de Internet

Con la extensión de la banda ancha se han popularizado los servicios de mantenimiento a través de Internet y existe una amplia oferta que abarca desde el acceso a la Web del distribuidor o fabricante de la aplicación, con todas las posibilidades que la Web incluya, hasta la posibilidad de consultar a expertos en foros o chat, pasando por la descarga de actualizaciones.

D - Asistencia mediante acceso remoto

Consiste en la conexión remota, previa aceptación del cliente, con el servicio técnico de forma que los operarios puedan manejar y explorar el sistema informático a distancia, con ciertas restricciones según el programa usado.