El Usuario. Documentación técnica. Formación. Mantenmiento

UNIDAD 1

El usuario. Formación del usuario. Tipos de usuario: informáticos, finales y expertos.  Documentación técnica y Guías de Usuario.  La formación del usuario: componentes, responsables y objetivos.  Cursos de formación.  Mantenimiento de aplicaciones.  Importancia y funciones del mantenimiento: el mantenimiento en el ciclo de vida del software; funciones y objetivos.  Tipos de mantenimiento: correctivo, evolutivo, adaptativo, preventivo.  Asistencia al usuario y soporte técnico: Ayuda: ayudas on line, manuales de consulta, soporte técnico.     

 

1.1 LOS USUARIOS

Los usuarios forman una parte imprescindible del sistema informático. Es necesario tenerlos en cuenta antes, durante y después de la instalación. Debemos entender que, generalmente, no son profesionales de la informática, por lo que necesitan de nuestro apoyo y ayuda para enfrentarse al nuevo sistema o aplicación (programa).
Con el fin de facilitarles su adaptación al nuevo programa, utilizaremos:

Documentación de usuario:

Se documentará al máximo el proceso de instalación y puesta en marcha, teniendo en cuenta que el usuario necesite posteriormente volverlo a realizar o simplemente consultar alguno de los pasos que se han dado. También deberá facilitarse al usuario la documentación referente a garantías, procesos de actualización y condiciones del servicio posventa.

Manuales de uso:

Es la documentación (manuales, ayuda en línea, etc.) que constituye el soporte principal al trabajo diario del usuario con la aplicación.

Charlas o Cursos de formación:

Por muy sencilla que sea la aplicación, siempre será necesario dedicar un tiempo a realizar la formación de los usuarios. En ocasiones será suficiente, para empezar a trabajar, con una pequeña charla acompañada por una demostración práctica. En aplicaciones más complejas será necesario plantear un curso de formación más completo.

Tipos de Usuario

En los primeros tiempos de la informática, los usuarios eran solo los técnicos, desarrolladores, programadores, etc...

En la actualidad, con la aparición de todo tipo de sistemas y programas para el uso empresarial o privado, hay otros tipos de usuarios que debemos tener en cuenta a la hora de planear las funciones de soporte o asistencia: 

·         Usuarios informáticos: Son usuarios con conocimientos del sistema informático que van más allá de su simple manejo. Realizan funciones de administración y mantenimiento, dentro de sus posibilidades. Necesitan más información que otros tipos de usuarios, así como documentación más técnica y especializada.

·         Usuarios finales: La mayoría de usuarios acceden al sistema informático solamente a través de los programas que han sido diseñados para que realicen sus tareas diarias. No tienen conocimientos del sistema más allá de las tareas diarias. Necesitarán formación específica en el nuevo producto y documentación de consulta para su uso posterior.

·         Usuarios expertos: Los usuarios expertos son más avanzados en cuanto a conocimientos informáticos que los usuarios finales, pero sin llegar al nivel necesario para poder realizar tareas de administración. Son importantes para dar cierto soporte a los usuarios con menos experiencia, contribuir a su formación, ayudar en la administración en procesos que no sean críticos para el sistema, etc.

1.2 DOCUMENTACIÓN Y GUÍAS DE USUARIO

Dentro de la documentación destinada al usuario hemos de considerar dos tipos:

A) DOCUMENTACIÓN TÉCNICA

La documentación técnica, por lo general, acompaña a la aplicación técnica. Tradicionalmente venía en papel impreso, pero actualmente suele formar parte del contenido propio del soporte en el que se encuentra la aplicación (CD/DVD, etc).
Los requerimientos técnicos aparecerán normalmente en la misma caja o funda del soporte, o bien en una hoja adicional. Los procedimientos de instalación, puesta en marcha, actualización, soporte externo, etc., hace tiempo incluían voluminosos manuales para el usuario. Con la incorporación de las ayudas dentro del propio programa, hoy es escasa la cantidad de aplicaciones que todavía se acompañan con manuales en papel.

En cualquier caso, debemos asegurarnos de que el usuario reciba una adecuada información acerca de los procesos de instalación, desinstalación, actualización, configuración y soporte externo.

B) GUÍAS DE USUARIO

La guía de usuario (antes se llamaba manual), es la documentación de consulta que el usuario utilizará cuando se enfrente a algún problema con la aplicación o el sistema informático. Como mínimo debería contener:

·         Descripción de las tareas habituales, tanto de la aplicación como del sistema informático (enchufar, apagar, conexiones de red, copias de seguridad, etc)

·         Procedimiento a seguir en caso de error (significado de los mensajes de error, cómo actuar en caso de bloqueo del programa, entre otros)
Actualmente, la guía de usuario es reemplazada por la ayuda on-line que irá informando al usuario según este vaya desarrollando su trabajo, a pedido suyo o cuando se produzca algún imprevisto.

Si fuera necesario diseñar un manual en papel, hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

·         Explicar los procedimientos de forma correcta, clara, concisa y completa
El manual no es un libro de lectura, sino un texto de consulta. Usar frases cortas, claras, evitar el uso de terminología técnica excesivamente compleja.

·         La información debe ser fácilmente localizable. Conviene dividir el manual en apartados y crear un índice.

·         Documentar los errores que puede dar la aplicación y que se debe hacer ante ellos.

·         Utilizar un tipo de letra legible, evitar colores llamativos, resaltar en negrita los conceptos clave, numerar los pasos en caso de operaciones complejas.

Para el caso de ayudas on-line, si las diseña el propio programador, debe tener en cuenta que estas sean sensibles al contexto, que muestren los errores de forma clara y llamativa, sobre todo los más graves, intentando que el programa no se quede bloqueado de forma que el usuario siempre tenga una posibilidad de salida.

También existe la opción de ofrecer el manual del usuario con el formato clásico (apartados, índices, etc) o en soporte informático (archivo pdf o en formato hipertexto)

1.3 LA FORMACIÓN DEL USUARIO

La formación de los usuarios depende en gran medida de la complejidad de la aplicación. En ocasiones bastará con una breve charla o una demostración general del funcionamiento, otras veces será necesario hacer una planificación detallada de esta fase para que el proceso de formación resulte eficaz.

A - COMPONENTES, RESPONSABLES Y OBJETIVOS

Los componentes de la formación son:

·         Los encargados de realizarla: Serán los propios distribuidores o personal experto en el uso de la aplicación. Los usuarios más avanzados pueden formar parte también del equipo de formación.

·         Los destinatarios: Las personas que van a trabajar con el producto, sobre todo los usuarios finales. A los usuarios expertos o informáticos puede ser interesante también explicarles algunos procedimientos avanzados del sistema, sobre todo en lo referente a la seguridad y el mantenimiento.

·         Los contenidos: Fundamentalmente basados en el manejo del programa.
Todos los usuarios no son iguales, por tanto, no tendrán las mismas necesidades. Puede ser conveniente dividir a los usuarios en grupos para realizar una formación distinta en cada uno de ellos. En cualquier caso, no hay que perder de vista un punto importante; los usuarios deben estar motivados para recibir la formación

B - CURSOS DE FORMACIÓN

Si se considera necesario realizar un curso de formación, general o por grupos, entonces interesa planificar correctamente todo el proceso para asegurar su eficacia.

Los pasos a seguir son:

·         Identificar a los usuarios participantes y evaluar sus necesidades de formación.

·         Establecer los objetivos.

·         Preparar y organizar el contenido.

·         Organizar el curso.

·         Evaluar el curso.

1.4. MANTENIMIENTO DE APLICACIONES

Se entiende por mantenimiento de una aplicación la fase que sigue a la instalación y puesta en marcha, después de superada la fase de pruebas.

1.4.1. Importancia y funciones del mantenimiento

Tras la instalación y las pruebas, las aplicaciones deben estar funcionando  correctamente. La empresa, por tanto, estará utilizando el sistema para recoger, tratar y almacenar datos requeridos a sus actividades organizativas. La importancia del mantenimiento viene dada por el grado de dependencia alcanzado por la empresa respecto al sistema informático y las aplicaciones que utiliza: la actividad de la empresa no puede detenerse, ni siquiera ante fallos en el sistema, ni tampoco cuando haya que realizar algún cambio.

I. El mantenimiento en el ciclo de vida del software

El mantenimiento es la última fase del ciclo de vida de una aplicación informática. Por ciclo de vida se entiende el conjunto de fases por las que pasa la aplicación desde el inicio de su diseño hasta el final de su vida útil.

La diferencia del mantenimiento respecto a las otras fases es que su duración no tiene un límite temporal: termina cuando la aplicación deje de usarse. Esa larga duración es un factor clave para considerar el mantenimiento como una fase muy importante dentro del ciclo de vida del software.

El mantenimiento resultará más sencillo cuanto más profesional haya sido el trabajo llevado a cabo en las fases anteriores. Un mal análisis o un defectuoso diseño tendrán como consecuencia que durante la fase de mantenimiento aparezcan muchos más errores y deban realizarse más cambios de lo deseable.

CICLO DE VIDA DE UN SISTEMA

II. Funciones y objetivos

Se considera al mantenimiento como: ¨el proceso de modificar un sistema o componente software después de su entrega para corregir defectos, mejorar el rendimiento u otros atributos o adaptarlo a un entorno cambiante¨.  (IEEE-Instituto de Ingenieros Electrónicos y Eléctricos).

Aunque se habla de componentes software, no se puede obviar el mantenimiento del sistema informático en su parte física. En algunos casos, los problemas se deben a una configuración inadecuada de la computadora o por unas características no adaptadas a los requerimientos del software, aspectos que también debemos tener en cuenta.

Las principales funciones del mantenimiento son:

·         Corregir defectos y solucionar problemas. Algunos autores sostienen que es la única función del mantenimiento.

·         Mejorar el rendimiento del sistema en general.

·         Adaptar el sistema o la aplicación a cambios en el entorno, tanto internos de la empresa como motivados por causas externas.

Veremos a continuación que las diferentes funciones dan lugar a diversos tipos de mantenimiento, con sus características y actividades propias.
En cualquier caso, parece que el objetivo de la fase de mantenimiento queda bastante claro: se trata de asegurar el rendimiento y el funcionamiento óptimo de la aplicación en todo momento.

III. Tipos de mantenimiento

Al agrupar las funciones del mantenimiento que se ha visto en el apartado anterior, podemos obtener los siguientes tipos:

A - Mantenimiento correctivo

Se trata de solucionar los problemas que se van detectando en el uso cotidiano de la aplicación, incluyendo los relacionados con el hardware.
Se realiza a pedido de los usuarios, que por su contacto diario con el sistema son los primeros en detectar los problemas. Estos errores  suelen ser consecuencia de defectos en el desarrollo o por no haberse considerado algunos imprevistos, otros defectos se deben a mal funcionamiento del hardware.

En general, se trata de problemas de tratamiento (la aplicación se comporta erróneamente o se bloquea), de rendimiento (lentitud, dificultad) o de diseño (funciona bien pero no hace lo que el usuario desea).

La solución para normalmente por modificar o actualizar el programa (o los componentes hardware, en su caso)

Mensaje de error de una aplicación

Aplicación Excel	Error de Conectividad (Visual Studio)

B - Mantenimiento evolutivo

Consiste en evolucionar el sistema (software, hardware) para cubrir necesidades de usuario no tenidas en cuenta en su momento o que aparecen posteriormente. Normalmente se realizará también a petición de los usuarios.
Las soluciones pueden ser simples (modificar o añadir alguna función) o drásticas (decidir el cambio de la aplicación informática por otra distinta), dependiendo de la magnitud de los cambios a los que deba hacerse frente.

C - Mantenimiento adaptativo

Se modifica y actualiza la aplicación para adaptarla en todo momento a los cambios que se producen en el entorno de trabajo y a los cambios tecnológicos: nuevo sistema operativo, ampliación de terminales, acceso remoto, etc. También se incluyen las modificaciones obligadas por cambios en la legislación que afecten al tratamiento de los datos. Esta tarea puede realizarse tanto a iniciativa de los usuarios como de los propios encargados del mantenimiento, que en ocasiones son quienes detectan el posible problema y proponen mejoras que suelen consistir en la actualización de la aplicación o la instalación de nuevos componentes.

D - Mantenimiento preventivo

Como su nombre lo indica, se trata de prevenir los problemas antes de que aparezcan, haciendo revisiones y actualizaciones periódicas para detectar y prevenir tanto posibles defectos como características susceptibles de ser mejoradas.
La iniciativa suele partir de los encargados del mantenimiento, puesto que su principal objetivo es mantener el sistema en permanente estado de buen funcionamiento. Si además son los desarrolladores de la aplicación informática, entonces el interés debe ser mayor aún, puesto que serán los primeros interesados en mantener su software actualizado y adaptado a las últimas técnicas en programación, interfaces de usuario, etcétera.
El mantenimiento preventivo también puede incluir el hardware, revisando y detectando los componentes físicos que pueden dar algún problema por su frecuencia de uso o antigüedad. También, esto es muy importante, puede considerarse mantenimiento preventivo toda acción destinada a mejorar la seguridad del sistema en todos los aspectos: instalación de software antivirus, control de accesos, actualizaciones críticas del sistema operativo, entre otros.